Loading
Bookimed

Bookimed: как украинский маркетплейс развивается на мировом рынке медицинского туризма

Bookimed — международная платформа по подбору клиник и организации лечения, на которой пациентам доступны больше 300 медучреждений мира. Ежемесячно сайт посещает порядка 300 000 пользователей из разных стран. Цель Bookimed — найти решение медицинской проблемы пациента и предоставить ему поддержку на каждом этапе: от подбора клиники до возвращения домой.

По данным Crunchbase, конкуренты Bookimed — Medigo и Qunomedical — получили инвестиции в размере $12 млн и $2 млн соответственно. В формате маркетплейса уже работает компания Whatclinic, получившая $3,3 млн на развитие. При этом Bookimed обогнал их по трафику, а рост украинского стартапа по количеству обращений за последние 4 года вырос в 5 раз.

Bookimed: как украинский маркетплейс развивается на мировом рынке медицинского туризма

Booking, Zappos и Bookimed

Проект стартовал в 2014 году. Именно тогда основатели компании – Евгений Козлов и Евгений Хотянов — задумались о создании «Booking-а для пациентов». Стимулом предпринять активные действия в медицинском туризме стал личный опыт одного из фаундеров: Евгений Козлов прошел комплексное обследование в Израиле и столкнулся с тем, что агентства накручивают 200-300% от стоимости процедур. Прошерстив нишу, стало понятно: глобального игрока по типу Booking в медицинском туризме нет. А высокая маржа говорит о том, что на рынке есть место для новых участников.

От обсуждения идеи до покупки домена прошло несколько часов. Первый мокап получили через 2 недели, работающий движок с простым дизайном — через 3 месяца. Начали закупать трафик, пришли первые лиды. Поняли, что проект может работать и начали его пошагово улучшать. То, что сейчас называется “Done is better than perfect”, мы называли “**як-**як и в продакшн”».

Bookimed: как украинский маркетплейс развивается на мировом рынке медицинского туризма

Решили, что лучше сделать не идеально, но получить первые результаты побыстрее. Мы не стеснялись копировать готовые модели, для нас это были Booking и Zappos.

Что у стартапа получилось удачно?

Реальные отзывы

На Bookimed собирают отзывы по всем направлениям в 300+ клиниках. Сейчас у компании порядка 1 400 отзывов, все они оставлены верифицированными пациентами. Их публикуют их вне зависимости от того, положительные они или нет.

Сервис

«Мало взять опыт других — сделайте свой сервис в 10 раз лучше, чем это работает сейчас, — говорит Евгений Козлов. — Превзойдите ожидания».

Bookimed: как украинский маркетплейс развивается на мировом рынке медицинского туризма

Отдел врачей-координаторов (контакт-центр) Bookimed

Как мы это реализуем в Bookimed:

  • Не продаем, а консультируем. Мы могли бы нанимать профессиональных продавцов, — как это обычно делают в медицинском туризме. Но для себя мы выбрали врачей. Благодаря этому, даже если человек не едет за границу, он получает полезную информацию.
  • Снижаем риски и неизвестность для пациентов. Мы не просто озвучиваем ориентировочную цену, а предоставляем детальные программы из клиник. Поэтому пациенты знают, сколько и за что будут платить. Если возникают расхождения, Bookimed — всегда на стороне клиента: однажды наша пациентка получила предварительный счет на $30 000, а фактический — $130 000. Мы решили вопрос в ущерб своей комиссии.
  • Скорость. Клиники зачастую связываются с пациентами через сутки, а то и больше. Мы перезваниваем в течение 30 минут после получения обращения.
    «Тратиться на клиента». Мы не просто подсказываем хорошую клинику, а находим лучшего врача, который специализируется на конкретном диагнозе.
  • All-in-one. Не просто записываем на консультацию, а помогаем в любых вопросах лечения и поездки. Например, вызывали Uber для пациента, который перепутал адреса филиалов клиники в Польше, передавали забытые блоки биопсии, организовывали банковский перевод для пациента, когда его карту в Турции «зажевал» банкомат. Для этого у нас работает отдел заботы о пациентах — Customer Success Department.

Хотя мы получаем деньги, только если пациент проходит лечение, мы решаем все его вопросы, тратимся на его впечатления. В итоге получаем отзывы и рекомендации.

Корпоративная культура

В первую очередь для нас важна вовлеченность в продукт: если кандидат выбирает между гэмблингом и Bookimed — нам не пути. Вторая ценность — стремление к развитию. В нашей онлайн-библиотеке уже порядка 500 электронных книг, и культура чтения у нас развита: по результатам опроса каждый из команды прочитывает 2-3 книги в месяц. Благодаря книгам мы генерируем поток идей, все время ищем, тестим, делаем выводы. Лучше всего для нас работает чтение одной книги всей командой одновременно. Это важно, если вы прорубаете джунгли в нише и продукте. Если вы работаете в сфере, где все четко и понятно, это не так необходимо.

Компания компенсирует минимум 50% от стоимости внешних курсов, тренингов и конференций по профилю. Мы приглашаем независимых лекторов и постоянно пополняем онлайн-библиотеку — так мы культивируем обучение.

Bookimed: как украинский маркетплейс развивается на мировом рынке медицинского туризма

Фаундеры Bookimed Евгений Хотянов и Евгений Козлов

С ростом команды мы поняли, что если определенные специалисты востребованы постоянно, то проще самостоятельно их взращивать, чем хантить. Новый звездный сотрудник не всегда подходит для проекта, поскольку у него другой опыт — с другой командой, другими ресурсами и условиями. Поэтому лучше развивать своих, тех, кто хочет расти.

О сложностях и факапах

Планирование

Обычно все наши разработки занимали 3-6 недель, но мы начали внедрять проект на 6 месяцев — стороннюю разработку CRM. За время реализации наш бизнес-процесс, как у любого нормального стартапа, несколько раз менялся, и все, что мы проектировали в начале, теряло актуальность. На полпути мы осознали, что нормально завершить такой длительный проект не сможем, поэтому решили итерациями добивать свою старую CRM.

Аналогично — с процессом редизайна в 2017 году. Мы планировали обновиться за 3 месяца, но растянули это удовольствие на 6. С каждой неделей мы находили все больше несоответствий между требованиями на старте и в процессе. Новый дизайн выкатили ровно на 3 дня — просели в выдаче Google и откатились обратно на старый. После этого начали делать улучшения мелкими итерациями — по несколько фич в неделю.

Поэтому оценивайте свой горизонт планирования объективно. У нас — это не больше месяца.

Внедрение холакратии

Прочитали книгу «Открывая организации будущего» Фредерика Лалу и загорелись идеей создать самоуправляемую компанию. Но взяли мы из книги то, что было легко — общую идею, структуру команд, а на «Конституцию холакратии» в 40 страниц — забили. Самоуправление дало неконтролируемый поток идей и нулевую ответственность за их реализацию и пользу для бизнеса. Так мы решили, что холакратия — это плохо, но со временем поняли: проблема была не в ней, а в поверхностном внедрении. Не внедряйте изменения по верхушке айсберга — все хорошее и плохое скрывается в мелких деталях.

Поиск персонала

Мы приглашали крутых спецов, не понимая, что они дадут проекту, и придумывая работу под них. Особенно нас «поперло» на звездных экспертов после получения инвестиций. Именитые профи — это хорошо, но лишь когда в них действительно есть необходимость. Ищите не задачу под конкретного специалиста, а специалиста под конкретную задачу.

Рассинхронизация в KPI

Несколько кварталов мы проработали, ставя руководителям разрозненные KPI’s. Не было баланса между маркетингом и реальной пропускной способностью координаторов. Вдобавок к этому, каждый департамент тянул ресурсы разработки на себя — для реализации своих проектов. Сейчас у всех — единая цель.

О планах на будущее

Стать самой достоверной площадкой в поиске лучших мировых специалистов, быть №1 на глобальном рынке с большим отрывом от других участников. По мнению зарубежных клиник, Bookimed для них — уже топовый провайдер пациентов. Но расслабляться нам нельзя. Мы планируем существенно улучшить алгоритм ранжирования клиник в сторону максимальной персонализации выдачи. В планах также упростить продукт для пациента. По новым направлениям — раскачать пластическую хирургию и стоматологию.

Уроки от  Bookimed:

  • Если вы выбираете — сделать быстро или идеально, делайте быстро, чтобы получить первые результаты и двигаться дальше.
  • Копируйте опыт других проектов или ниш. Ищите способы решить проблемы клиентов лучше, чем ваши конкуренты.
  • Внедряйте инновации пошагово. Так вы не потратите море ресурсов на то, что может оказаться ненужным, и сможете прощупать почву.
  • «Гребите в одном направлении». У компании должна быть большая цель, и цели каждого подразделения должны вносить свой вклад в развитие этой самой большой цели. Замечайте и купируйте рассогласования, заведите дашборд по главным показателям — он позволяет выявить несовпадения и стимулирует не распыляться.
  • Определите ключевые ценности, которые несет проект. При поиске персонала соотносите цель, потребности и ценности компании с целью, потребностями и ценностями кандидатов. Громкое имя, богатое портфолио или огромный опыт вовсе не означают, что вам по пути.
  • Взращивайте экспертизу внутри — вкладывайтесь в обучение сотрудников. Это подпитывает и продукт, и мотивацию.

Автор: Валерия Стэнк, главный редактор проекта Bookimed

Источник

Отправить ответ

Пожалуйста, авторизуйтесь чтобы добавить комментарий.
Войти с помощью: 
  Подписаться  
Уведомление о
Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Войти с помощью: 

13 − семь =

Генерация пароля